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Cómo evitar reclamos y contracargos

Te contamos qué son los reclamos y contracargos y cómo puedes evitar que se demore la liberación de tus cobros con las buenas prácticas.

La satisfacción del cliente es clave para cualquier vendedor. Para lograrlo, es fundamental atender todas las etapas del proceso de compra y no descuidar un paso que los clientes miran con atención: el momento del pago.

Cuidando cada detalle e implementando algunas acciones, puedes dar seguridad y disminuir dos problemas frecuentes que pueden demorar tus cobros: los reclamos y contracargos.

Cuál es la diferencia entre contracargos y reclamos

Los reclamos suelen ser el paso anterior a un contracargo. Por eso son un recurso que debemos gestionar bien para no llegar al contracargo o disminuir el riesgo de que sucedan. Aquí, las diferencias entre ambos:

» Reclamos

Es la instancia en que un comprador te informa, a través de Mercado Pago, que tuvo un problema con su compra y necesita ayuda. Si no respondes dentro de los 3 días útiles, Mercado Pago intervendrá para ayudarlos a resolverlo o devolverle el dinero al comprador.

 

» Contracargos

Son disputas que ocurren cuando el cliente contacta al banco de su tarjeta de crédito para desconocer una compra y pedir la devolución del dinero. Puede suceder porque no reconoce el nombre de la tienda, porque hubo intento de fraude u otras razones.

 

Buenas prácticas para evitar los reclamos y contracargos

Para brindar el mejor servicio a tus clientes, es clave ser lo más transparente posible durante todo el proceso de compra. De esta forma podrás transmitir seguridad, minimizar los problemas y lograr una mayor tasa de conversión, con plazos más cortos para acceder al dinero de tus ventas.

Te acercamos una lista de acciones que puedes realizar.

 

Mantener tus vías de comunicación claras

Tu servicio de atención al cliente tiene que garantizar que tu comprador acceda a vos cuando te necesita, para ello es importante ofrecerles distintos medios para comunicarse y resolver su inquietud. Cómo mejorar tu servicio de atención al cliente.

¡Los clientes valoran mucho que respondas rápido! Es fundamental responderle dentro de la primera hora, en horario laboral, para darle tranquilidad y confianza.

 

Aclarar las formas de envío

Si es una compra que requiere envío, y lo vas a gestionar con tu propia logística, lo mejor es informar a los compradores el costo y el tiempo de entrega. Recuerda indicar por dónde pueden hacer el seguimiento de su compra.

 

Informar todo sobre la compra

Otra buena práctica para evitar reclamos y contracargos es aclarar al cliente cómo verá el cargo en su estado de cuenta. Te recomendamos enviar toda la información relevante antes del pago para asegurarte que tus clientes no realicen contracargos. Brindar datos claros sobre el estado del producto y las condiciones de compra previene problemas. Conoce más formas de evitar un contracargo.

Además, te recomendamos tener una política de devoluciones clara para que tu cliente se sienta más seguro al hacer la compra. Saber que podría cambiar o devolver el producto, en caso de ser necesario, le dará tranquilidad.

 

Conservar los recibos de las transacciones

Cuando entregues un paquete por tu cuenta, asegúrate de que el comprador firme nuestro formulario de entrega. Allí debe indicar:

  • Número de operación y título del producto.
  • Fecha de entrega.
  • Nombre completo, RUT y firma de quien lo recibe.

 

Aprovechar el Programa de Protección al Vendedor

El Programa de Protección al Vendedor de Mercado Libre se encarga de cubrirte ante un contracargo y, cuando sea necesario, reembolsar cierto importe en relación con alguna venta en particular. Conoce los requisitos.

 

Aumentar tus ventas

Tras implementar estas acciones, pon foco en aumentar tus ventas. De esta forma, el porcentaje de reclamos y contracargos será menor y mejorarás tu reputación cuando volvamos a evaluar tu comportamiento. Lo hacemos de manera permanente porque confiamos en tus ganas de aprender y optimizar tu servicio. Conoce algunos consejos.

Desde Mercado Pago asumimos con gran responsabilidad la seguridad del dinero de nuestros usuarios y el manejo responsable de su información. Por eso, contamos con los más altos estándares de protección para todas las transacciones comerciales y financieras. Apóyate en nuestras herramientas para ofrecer la mejor experiencia.

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